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如何毁掉一个电商品牌?客服的一句话就够了!

2020-10-16 23:04其他 公众号:电商之家 作者:云合

简介作者 |赵云合 来源| 电商之家(ID:iechome) 因问题发言被骂上热搜,禾泱泱栽了! 禾泱泱的老板怎么也不会想到,自己的店铺会在一夜之间成为众矢之的。 10月15日,食品品牌“禾泱泱...

作者 |赵云合

来源| 电商之家(ID:iechome)

因问题发言被骂上热搜,禾泱泱栽了!

禾泱泱的老板怎么也不会想到,自己的店铺会在一夜之间成为众矢之的。

10月15日,食品品牌“禾泱泱”被愤怒的网友们骂上了热搜,只因他们天猫旗舰店的客服说错了一句话。这位客服说错了什么?文字不方便打出来,大家看下图就知道了:

如果只是一般的客服态度问题,可能投诉一下就过去了,以前骂人的客服都有,也没有引起广泛共鸣。但这次就不一样了,在大是大非的立场问题面前,容不得半点含糊。

于是,这位买家把聊天截图发到了微博上,就像一块大石头丢进水盆一样,立刻激起渲染大波,当天登上微博热搜。不一会儿,群情激愤的微博网友便冲进店里,质问客服一个同样的问题:

“台湾是中国的吗?”

然而,网友们得到的确实千篇一律的回答,内容也是含糊其辞,看不到半点诚意。在一位网友刨根问底之下,这个客服竟然干脆选择无视了,甚至还有网友被迅速禁言。

随后,事件进一步升级,网友们开始向平台投诉。没过多久,禾泱泱的天猫超市店和京东旗舰店是商品就被下架,并向相关部门反映,等待进一步处理。可以看出,平台在这件事情上的反应还是很迅速的。

当天晚上,禾泱泱官方微博发出致歉声明,声称坚持“一个中国”原则,并已将涉事客服辞退。但由于无法证明所言为真,网友依旧不依不饶,对禾泱泱口诛笔伐。

细心的网友们发现,禾泱泱以前的某款婴幼儿米粉,曾因质量问题被黑龙江省食药局查封。原来这家店不仅仅是客服有问题,品牌本身也有鲜为人知的黑历史。

虽然随着事件渐渐平息,禾泱泱各平台的旗舰店已恢复营业,但这个品牌的声誉无疑已经付之一炬。这起事件,就像一块烧红的烙铁一样,给它留下了无法抹去的印记。

客服虽小,不可轻视

复盘这场言论风波,问题的根源并不是这一位客服,而是这家网店的管理方式。

倘若“祸从口出”后第一时间撤换客服,给予消费者积极的正面回应,同时及时给出具有诚意致歉声明,也不至于落得“全网声讨”的下场。

不止是大品牌需要公关,小网店的公关也是有讲究的,绝不可敷衍了事。

更何况,一家合格的网店,应该具备一套正规的客服培训体系。客服该说什么,不该说什么,应该有人严格把关,如此才能防患于未然。

而对于客服这一职业本身来说,谨言慎行也是基本的职业操守。客服所代表的是品牌的形象,维护的是品牌的利益,在这个基础上为客户排忧解难,才是客服应该做的。

退一步讲,即使真的有不同的见解,也应该通过个人账号光明正大地讲出来,而不是躲在官方提供的皮囊之下,给店铺带来麻烦。

可能有人会说,像客服这种毫无门槛的工作,薪水只给两三千块钱,哪有人肯认真干?而且每天要面对各种各样的“奇葩”客户,哪还有心情斟酌话语?

其实,做得越大的品牌,就越重视客服人员的培养。

比如中国最大的电商公司阿里巴巴,就专门成立了一支名为“阿里柔军”的客服团队,专治各种“疑难杂症”。

去年7月,一位阿里客服收到了某农药商家的报告,声称一位卖家疑似有庆生的念头。这位阿里客服随即接过对话账号,一边安抚对方的情绪,一边联系警方,寻找这位买家的踪迹。

当警方赶到买家家中时,发现对方是一名13岁的少女,因和父母闹了矛盾产生了抑郁情绪,想结束自己生命,索性阿里客服及时处理,没有酿成悲剧。

我们可以看到,客服是和用户接触最多的职位,往小了说,他们是连接用户与品牌的窗口,往大了说,他们是品牌公关矩阵中的重要环节。从维护品牌形象的角度看,客服和企业创始人同样重要。

而且,做客服的门槛真的很低吗?不仅要有超越常人的好脾气,还要有良好的沟通能力,更重要的是要有一定的服务意识。虽然你我不会犯禾泱泱客服那样的原则问题,但偶尔遇到几个胡搅蛮缠的无理客户,难免“破戒”骂街。

所以,不要小看了客服这个岗位。一个优秀的客服虽然不一定能让品牌名扬天下,但一个差劲的客服,足以毁了一个品牌。

愿做电商的诸位,引以为戒。

——END——

Tags: 电商资讯 

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