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淘宝客服考核标准有哪些?店主必备客服管理法则

2020-08-09 23:01网店知识库 公众号:胖猴创业网 作者:胖猴

简介淘宝发展至今,市场饱和度越来越高,卖家之间的竞争也越来越激烈,而新手卖家更要做好运营细节,提高自己的竞争力,而其中客服服务对于商铺运营也是起着关键作用。很多新手卖...

淘宝发展至今,市场饱和度越来越高,卖家之间的竞争也越来越激烈,而新手卖家更要做好运营细节,提高自己的竞争力,而其中客服服务对于商铺运营也是起着关键作用。很多新手卖家也很苦恼怎么样才能提高客服绩效呢?在这里,我将和大家分享一些干货。


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一、客服绩效考核如何计算?

简单的说绩效考核指标=(完成率+响应时间+聊天记录+满意度)*提成算法,其中完成率是指该客服对客户所提问题解决数量占总问题数量的比例,响应时间是客服回应客户问题的花费时间,一般合格客服平均响应时间要在20秒以内,聊天记录是指解决客户问题所花的时间,满意度是指该客服是否得到了客户的认同。而如果你觉得你的客服团队在哪一方面做的不是很好,需要改进,那么你可以就该指标进行考核激励,比如你希望完成率在50%以上,那么你明确该考核达成目标,对达到的人相应给出奖金奖励。

淘宝客服工作考核指标

二、如何选择客服考核指标?

一般而言,你希望在哪个数据项中作出提升,你就考核哪个客服指标。可能部分新手卖家会心急,引入较多的指标,希望能把所以事情都一块做好,这个出发点不能说是错误的,但你需要知道这是个误区,要求过泛过多反而容易什么都做不好,俗话说的好,心急吃不了热豆腐,我们要一口一口来。你应该要选择一个侧重点,比如在哪个时间里面,要着重做好哪一个数据项,到时候你进行考核也是考核该数据项的指标。所以,我建议你进行客服考核的指标宜少不宜多,并且采取分批次分周期附带单独考核的方式。

三、如何设置指标标准值?

设置合理的指标标准值也是一门学问,如果标准值低了,那么考核就没有多大的意义了,如果标准值高了,那么对客服的积极性就会造成打击,因为无论努不努力都达不到。而我建议是可以设置多个区间,对客服团队进行一个单项指标数据的排序,第一个区间标准值是上一期第一名客服所达到的数值,表明该标准值是只有努力就可以达到的,并不是不能做到的,而最后一个区间标准值可设置为该指标的一半值,数值是参照客服数值排序中比较弱的那个数值。比如你的店铺有4个客服,对这四个的数据进行排序从高到低为52%,50&,48%,46%,那么我们满分值可以设置为低于52%,比如51%,一半分值可以设置为45%,中间三个设置在45%-51%区间就可以了。这样的话,既可以让每个客服都能正确找到自己位置的同时也能切实感受到向上努力拿更高奖金的动力。

淘宝客服工作流程图

四、如何考核客服绩效?

1.根据考核的那项数据指标进行排序。这个方法是最常用的一种,可以让你对全部客服的指标数据一目了然,可以让你所需要的某项数据指标短时间内得到快速提升,也能在新手卖家没有历史数值去参考的情况下更容易去确定最终考核指标的标准值,但也有容易被人遗漏或忽略的弊端,每个客服只会想做好自己的部分得到更高的奖金,不宜养成整个客服团队之间能够互帮互助的氛围。

2.分组进行pk。将客服团队人员随机分配到数个小组,每个小组成员人数一样,在固定时间的周期考核里对某个数据进行考核,周期时间结束看,查看每个小组该数值的平均值,平均值更高的小组可以获得格外的奖励。这样,既可以在内部进行竞争,刺激客服努力,也能助于团队内部养成互帮互助的氛围。

3.加入客服薪资架构中进行综合考核。一般而言,客服薪资架构主要部分是基本工资+业绩提成+绩效奖金。基本工资与本次主题关系不大,在这里略过,主要讨论一下业绩提成和绩效奖金这两个薪资架构组成部分的问题,我建议是在客服团队成长期,可以重提成轻绩效,而在客服团队成熟期,可以重绩效轻提成,但最终还是应该要重绩效轻提成,在过渡时,业绩提成跟绩效激励这两块,可从3比2到1比1再到2比3的比例按发展情况变化。

以上就是这次我要分享的内容了,希望你在阅读后能够有所收获,有所启发,在淘宝运营中多一份竞争力。

——END——

Tags: 店铺运营  淘宝运营  电商运营 

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