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拼多多大促期间,怎样提升询单转化率?客服分流一招搞定

2020-09-08 23:36拼多多知识库 公众号:多多电商圈 作者:虚竹

简介大家好,我是虚竹。 很多人会认为客服这个工作简单,只要了解基本业务,摆正态度就好。 其实不然,客服是唯一能跟用户直接沟通的岗位。出色的客服一定拥有高情商。 他能解决用...

大家好,我是虚竹。

很多人会认为客服这个工作简单,只要了解基本业务,摆正态度就好。

其实不然,客服是唯一能跟用户直接沟通的岗位。出色的客服一定拥有高情商。

他能解决用户问题,并适时安抚用户情绪,提升询单转化率,而且这种询单转化效果在大促期间会成倍放大。

不过大促期间,消费者大量涌入,再遇上临时客服不熟悉业务,很容易出现回复率下降、订单流失的情况。

那么如何在这段时间既保证回复率又提升转化呢?

拼多多平台官方的客服分流工具可以有效解决这一问题,下面虚竹来为大家讲解如何使用。

基础分流

基础分流针对页面来源进行分流,即从相应页面进入的买家将优先被分流给负责该页面的客服。

1.页面来源

平台提供了五种页面来源,每个页面来源都可以设置一个客服,仅针对此页面进入的顾客进行专门解答。

2.分流规则

当有多个客服账号同时存在时,咨询买家将按照流量分配规则分配给对应客服:

1)若“咨询的买家”有最近联系过的客服,且该客服在线,则优先分流给该客服;否则将分流给对应页面的客服。

2)若某个页面的分流客服均不在线,或者某个页面没有设置任何分流客服时,消息将被随机分配给其他在线客服。

3) 若没有客服在线时,消息将按照离线分流规则分配给对应客服。

高级分流

1.优势

1)适合咨询量大、客服多的店铺使用

2)设置权重,经验丰富的客服高权重,接待量多,新手客服权重低,接待量少。

3)客服分组,设置售前和售后客服,更有针对性解决问题。

2.设置

1)进入【拼多多商家后台】-【多多客服】-【客服工具】,找到【流量分配设置】-【高级流量分配】。

2)在【高级流量分配】页面创建客服分组,并为分组命名以及绑定订单状态。

3)在客服分组中可以添加客服、设置客服的权重。

注意:权重指不同客服间流量分配时被分到的概率。

例如:A客 服权重500,B客服权重100,那么A客服被分到接待消费者的概率就是B的5倍,那么A的接待量就是B的5倍。

建议接待经验丰富的客服设置高权重,新手客服设置低权重。

离线流量分配

1.流量分配规则

当前没有账号可以接待顾客时(因不在线、商家设置或正在直播等原因),消息将分配给该离线流量分配账号。

2.设置方法

1)进入【拼多多商家后台】-【多多客服】-【客服工具】,找到【流量分配设置】-【离线流量分配】;

2)在【离线流量分配】页面选择离线流量分配帐号;离线流量分配帐号默认店铺主账号。

不流量分配设置

1.什么情况下需要设置

当店铺内有账号不需要接待客服咨询的时候,就需要把他们设置为“不流量分配账号”,这样的账号通常包括:

1)仅用于直播、运营或物流等非客服用途的账号;

2)不直接参与接待客服咨询的管理者账号,如:主账号。

2.设置后的好处

避免这些账号被误流量分配后不及时回复,而导致回复率与转化降低;同时避免对这些账号的无关打扰。

3.设置方法

1)设置入口:【拼多多商家后台】-【多多客服】-【客服工具】,找到【流量分配设置】-【不流量分配帐号】。

2)点击选择需要设置的不流量分配账号即可。

注意事项

1.高级分流和离线分流是同时生效的。

2.基础分流和高级分流只能生效一项。

3.将售后/售前客服放到对应的客服组,即可通过绑定的订单状态优先分流,更专业的接待消费者。

4.当所有客服都不在线(不在线包括离线或忙碌)的时候,新进线的消费者会分配给离线客服;

5.商家App账号离线的方式:切为离线状态或退出当前账号登录;退出App、卸载App、关掉App进程以及切换帐号都不会使帐号离线;

6.同一个账号的PC端和移动端聊天记录同步,手机端离线客服能看到客户历史聊天记录;

7.所有推送消息都是有声音的,如没有声音是手机的功能问题,请检查一下手机的设置。

在大促期间,客服分流能均匀分配工作量,并针对不同问题进行专人解决。

所以客流量大的商家有必要学习分流设置技巧,并应用到日常经营中。

Tags: 客服培训  拼多多运营 

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