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拼多多运营干货:双十一后流量大跌怎么办?怎么抢救?

2020-11-16 13:21拼多多知识库 公众号:拼多多大学 作者:拼多多大学

简介大促是商品起飞,收割销售额的好时机,但除了好处,大促会有不良影响么? 是的,大促也是有不良影响的!但我们可以通过自己的操作,来顺利度过大促之后的危机! 一、流量暴跌...

大促是商品起飞,收割销售额的好时机,但除了好处,大促会有不良影响么?

是的,大促也是有不良影响的!但我们可以通过自己的操作,来顺利度过大促之后的危机!

一、流量暴跌

大促的流量可以说是一年中的峰值,在这之后买家趋于理性,来APP的次数都会减少。

整体的平台大盘流量和店铺的流量都会有所下降。

如果我们不采取行动来稳住流量,就可能会出现流量暴跌的负面情况!

这种时候我们可以从这3个角度去做:

保持固定上新频率

余热期一般都是两个主题,清库存和上新。

我们可以保持店铺的固定上新频率,比如每周二、周四晚八点上新。

通过新品的推出,来保持买家的新鲜度,培养他们的浏览习惯,长此以往来吸引他们常回到店铺看看。

固定直播召回买家

相比于大促的全天直播,这段时间我们可以减少直播时长了。

但是一定要坚持每天固定时间开播,并搭配短信的开播提醒,来把买家叫回到店铺。稳住自己的私域流量盘。

推广主动补充流量

大促过后,我们的推广花费整体是可以降下来的,但是这个下降的过程,需要缓慢进行。

先按5%-10%的幅度,逐步调低关键词溢价,改变分时折扣设置,并删除一些表现不好的不精准人群和关键词。

不要一下子大幅修改出价!在这个过程中,我们要观察店铺访客下降趋势,避免流量出现指数型下跌。

整体来看,以上3个方法都是利用一些基础操作来自己获取流量。

如果我们做的好,流量就有叠加效应,商品的销量就会上去,从而可以出现在平台的商品榜单上,或者提升自己在类目页的排名。

那这就可以收割一波免费的平台流量。综合起来,我们的流量就不再会有暴跌的情况。

二、店铺人群精度被打乱

在大促的蓄水期和预热期阶段,为了最大化的收割流量,我们在推广上会增加很多精准度不够的人群和关键词,并且提升了相应的出价。

随着大促的结束,店铺原有的人群标签可能会产生混乱,甚至出现有点击没有成交的状况。

为了提升店铺的转化,在余热期,我们就可以重新用多多搜索,去校正人群精准。

分两块去做,一方面不精准人群删掉。另一方面,大促期间表现好的精准关键词,可以提高溢价,去做关键词的质量分,从而吸引新的精准流量进店。

三、转化率下降

大促之后,有些店铺的转化率会出现断崖式下跌,甚至自此一蹶不振!我们千万不能这样!

一般这种情况是由两个原因引起的。

第一,大促后商品价格的回调,劝退一部分本有意购买的人。

第二,大促售后问题没有做好,导致差评出现,影响转化。

针对这两个原因,我们可以进行这两方面的操作。

给此前没买到的人补充优惠

大促之后的商品价格上涨,是一个正常的现象。

但是有些前几天没买到的买家就想:才过去几天,现在需要原价买,算了不买有点亏。

这个时候,为了提升这部分人群的转化率,我们可以利用一些优惠券,或者拼单返现、直播间优惠活动等,来制造商品仍有优惠的现象。

有时候买家是不知道你11.11的优惠力度有多大,只是不乐意没过两天就得原价买。

所以,只要让买家看到这个优惠的形式,并制造紧迫感,就可以令他们下单。

售后问题要做好

大促之后,店铺会出现各个方面的售后问题,我们都要优秀的一一解决,这样才不会出现差评,影响我们后续的转化。

a

催单

11.11期间由于物流压力的加大,会出现丢件、送货不及时的现象。

除了跟买家解释,客服还要做好相应的登记。

下图中的表头信息,我们都可以写下来,保证售前、售中、售后事事有回应。让买家对我们第一时间产生好印象。

b

退货/退款

面对这两个问题,我们首先要分清产生的原因。

是买家不喜欢、多怕错拍?还是大小尺寸与商品描述不符?

针对前两个问题,都是属于无理由退换货,我们可以尝试与买家沟通,弄清楚原因。

如果拍错了,可以帮买家调换。避免退款。

后一个问题是属于描述不符的问题,首先我们可以对商品详情页的描述做一个自查,看是不是自己存在承诺不兑现的情况。

一般像服装类的商品,尺码有个2-3厘米的误差,是个正常的范围,我们是可以告诉买家,因为测量标准的不同,是有一定出入的。同理,一定色差也可以去这样和买家沟通。

但是大家切记,沟通不是骚扰!以电话沟通为例,电话次数不能超过三通,这样才不会引起买家反感。

整体上来说,当店铺发生退货退款或其他售后问题时,售后客服都应该在第一时间安抚买家,然后根据买家反馈的问题,做一个自查。

而不要一上来就强硬的要求买家提供证据。买家是多种多样的,但客服是要以【服务】为第一主旨的。

这样就能从我们可控的行为源头——售后态度,尽可能减少差评的产生,就不会劝退一大波原本想买的买家,拉低转化率啦!

c

依然出现了严重拉低转化的差评

看到差评要及时主动联系买家,解决买家合理诉求,争取用负责的态度和解决方案打动买家来追评,冲淡差评影响。

若是主动沟通后,依然产生差评,我们也可以回复评价解释,一定要记得:保持冷静,不要阴阳怪气的怼评价的买家。

这个店铺回复的评价,更多是用来给后面访问店铺的人看的。你怼人态度不好,后面的人更担忧售后服务了,可能就流失了。

四、这次表现不佳,影响后续上活动

在11.11如果我们在活动资源位的表现不佳,可能会影响我们日后活动的提报。

因此对在活动资源位坑产不好的商品,我们在活动结束后,要进行重点的优化。

坑产的计算公式是:

坑产=曝光*点击率*转化率*客单

根据公式,我们可以从三方面入手去优化。

推广来提升商品曝光

我们可以通过提高推广出价的方式,在活动结束后来给商品灌足够的曝光,保证商品在类目页有足够的曝光。

着重优化内功

我们需要继续优化商品的主图和标题,特别是活动的白底图,着重优化,衡量的唯一指标是图片的点击率。

商详+直播 提升转化

在商品详情页面,我们要进一步提炼商品卖点,来促进买家下单。

此外,可以将这个商品在直播间做重点推荐,搭配直播专属券,来提升它的转化。

我们做这些事,都是为了维护商品在类目页的活动后坑产,从而为下一次活动做铺垫。

12.12就在后面,赶紧卷土重来吧!

Tags: 运营  流量  拼多多 

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