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亚马逊新品被买家投诉二手货怎么办?如何申诉免除处罚?

2020-08-06 23:36跨境电商 公众号:百佬汇跨境电商联盟 作者:跨境电商小V

简介最近亚马逊时常作妖,身边好几个朋友收到欧洲站关联的情况,但大家都只有一个账号,只是开了不同站点,这都有关联? 而收到操纵评论,侵权,二审这些就每天都上演,看到朋友...

分享开始,故事仍然由喃喃提供,以下由卖家讲述,百佬汇小编整理:

最近亚马逊时常作妖,身边好几个朋友收到欧洲站关联的情况,但大家都只有一个账号,只是开了不同站点,这都有关联?

而收到操纵评论,侵权,二审这些就每天都上演,看到朋友圈里的服务商天天在帮卖家解决这些问题,就知道亚马逊现在有多难。

然而最近更难的是小红旗下架,原因是被投诉二手货。

我之前就遇到过这种情况。


今年5月份,好不容易亚马逊解除了限制,我也开始往FBA仓库发新品,结果卖了不到1个月就收到亚马逊的小红旗下架了,原因是“缺陷”投诉,也就是怀疑售卖二手货。

那个时候库存还剩差不多500个,所以非常焦急。

在群里分享了一下这个事情,一些卖家好像也有一样的情况,都是收到亚马逊的小红旗,其中一个卖家还说有一个listing怎么申诉都回不来,他们已经打算放弃了,这让我有点担惊受怕。

我的产品是新品,库存还剩500个,如果放弃,那就相当于之前一个月的努力全白费了,还要贴上弃置的费用,辛辛苦苦选品推广,我舍不得放弃。

原本想过找服务商,但看有人说找了也没有回来,我就想着要不自救先,自救完了不行再找服务商。

我先是检查了产品上架以来的一切情况,一个月而已,很多东西还是比较容易看到的。我查看了一些上架以来客户退货的情况,这个产品我挺有信心的,退货也不多,只有差不多三个,讲的是亚马逊配送有点慢,缺少一些配件啥的,我都一一回复,没有发现有投诉二手货的情况。

跨境电商

同时,买家之声的客户反馈我也看了,没有什么问题。我本身没几个差评,我看了四星以下的所有评论,也没有发现有关于二手货或者怀疑已经用过的评价。

所以我很怀疑到底是别人恶搞我,还是说亚马逊没有检查用户退回来的旧货,直接上架重新卖了,还是说这根本就是亚马逊误判了我。

亚马逊是不是没有检查用户退货我不知道,但我开case找FBA团队,要求调查我的产品是否存在二手货情况,亚马逊的回复是会进行抽样调查并且把结果反馈给我。

我等了差不多三天,亚马逊给我回信说经过抽查,没有发现我的产品有二手货情况,也没有发现包装破损的情况。

这是我找FBA团队的第一步,第二步我又开了另外一个case,希望调查一下我的退货产品包装情况,希望亚马逊FBA团队帮忙拍个照片。

我把FBA邮件的截图并且连同我采购的发票,我在买家之声的用户反馈,评价内容,退货的情况全部都截图,并且给亚马逊写了一封长长的申诉信。

我在信里强调收到小红旗之后第一时间进行了调查,但是种种能够看得见的证据表明并不存在二手货销售的情况,附上我找亚马逊调查的邮件情况,抽查并没有二手货情况,退货产品的包装也是完好的,用户反馈,评价内容,用户的退货理由都不涉及二手货投诉,并且我的采购发票可以证明我的产品一开始就是新品货。

所以我不承认我有卖二手货的情况。

亚马逊

并且我也提出了我的店铺情况,我的店铺经营了三年,收到了无数个好评feedback,说明我是有信誉的卖家,绝对不会用二手货充新品。

最后写上虽然没有二手货的情况,但团队一直致力于给用户最好的体验,如果用户对于产品有任何疑问,我们可以提供60天的无理由退款换新,并且附上我已经写在描述上的内容,截图给到亚马逊。

希望绩效团队重新予以调查和审核。

我是晚上九点多的时候发的,也就是美国早上八点这样,发了没有多久,我就收到绩效团队的邮件,我的listing回来了。

后面我也跟一些卖家探讨过这件事情,他们都觉得我挺刚的,怎么敢直接说没有二手货这件事。但事实就是没有,证据我也收集得差不多,亚马逊是一个相信证据的平台,有证据我相信也不会说什么。

事实证明我是对的。

有的时候我们也许总是想着要过审核,所以把责任都揽在自己身上,写一些自己都不相信的POA,我一直不知道这样到底是人在屋檐下,不得不低头,审时度势,还是在自己委屈自己。

我之前也是这样,没有做过的事情硬扯,说自己疏忽,是不小心,但是亚马逊也不给过,所以现在改变策略,有就说有,没有就说没有,但完整收集证据,准备好说辞,前后一致,这才是最重要的。

希望能给大家一点启发。

——END——

Tags: 店铺运营  亚马逊  电商运营  跨境电商 

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